Oggi abbiamo il piacere di parlare con Ilaria Gabbiani Branch Operation Manager in BCD Travel Italia, nel cuore pulsante del Ticketing Travel Center (TTC) di Travelgood. In questa intervista esploreremo come Ilaria e il suo team stiano affrontando le sfide poste dall’evoluzione digitale nel settore dei viaggi, puntando su un equilibrio tra tecnologia e contatto umano.
Cosa significa essere Branch Manager del TTC?
Essere Branch Manager del Ticketing Travel Center (TTC) di Travelgood è una responsabilità che accolgo ogni giorno con grande passione e dedizione. Guido un fantastico team di 14 esperti di biglietteria. Insieme lavoriamo quotidianamente per creare un ambiente di lavoro fondato sulla stima reciproca e sulla condivisione delle competenze. Due ingredienti che ritengo indispensabili per offrire un servizio di eccellenza alle nostre agenzie di viaggio clienti.
La mia carriera nel settore dei viaggi è iniziata nel 1992 con la Pan Am a Firenze presso il GSA Cosulich, per poi evolvere attraverso ruoli significativi in diversi tour operator e consolidatori di biglietteria aerea, tra cui il primo in Italia, Vespucci, che considero il predecessore di Travelgood.
Questo lungo percorso mi ha fornito una profonda comprensione del settore e una solida esperienza, che oggi impiego per guidare il TTC verso obiettivi di piena soddisfazione ed efficienza delle agenzie di viaggio in tutta Italia.
Come sta cambiando il ruolo del TTC nel contesto dell’evoluzione digitale del settore viaggi?
Guardando al futuro del Ticketing Travel Center di Travelgood, vedo un’opportunità immensa nell’integrare ulteriormente gli strumenti digitali come l’auto-ticketing e l’espansione del nostro sistema Travel Solution Portal di Travelgood.
Qualche anno fa ho assistito alla crescita sfrenata dei consolidatori presenti unicamente online, ed è qui che è emerso il principale vantaggio per il TTC. Se le nuove tecnologie stanno trasformando il nostro modo di operare, permettendoci di essere più efficienti e reattivi, la relazione umana fa ancora la differenza.
Nonostante l’avanzata del digitale, il valore del contatto umano rimane fondamentale. Il nostro obiettivo è di utilizzare la tecnologia per potenziare i nostri servizi, senza mai perdere di vista l’importanza del supporto personale. Vogliamo che la tecnologia permetta di migliorare l’esperienza delle agenzie viaggio clienti, mantenendo sempre un approccio umano come nostro punto di forza. Questo equilibrio tra innovazione e interazione personale è ciò che ci permette di fornire un servizio di eccellenza.
Quali sono le principali sfide che incontri nella gestione del team del TTC e come le superi?
Guidare il team del Ticketing Travel Center è una sfida continua, ma estremamente gratificante. Ogni giorno si presentano nuove situazioni che richiedono attenzione e adattabilità, e l’agente di viaggio lo sa bene. Dalle urgenze operative delle nostre agenzie clienti fino ai cambiamenti nelle tariffe aeree imposti dai vettori, che necessitano di aggiornamenti tempestivi, accurati e precisi.
La mia sfida personale è garantire che il team non solo mantenga, ma anzi migliori costantemente il livello di servizio offerto. Per farlo, mi faccio promotrice di un ambiente di lavoro basato sulla comunicazione aperta e sul supporto reciproco. Per me l’apprendimento continuo e l’aggiornamento professionale sono la base per un rapporto virtuoso con le nostre agenzie di viaggio clienti. Uno dei punti su cui mi focalizzo, è la promozione all’utilizzo del sistema di auto-ticketing per le agenzie viaggio: un modo estremamente efficace per fare il salto di qualità nella loro professione.
Ilaria Gabbiani, Branch Operation Manager BCD Travel Italia
“Sposo in pieno la missione di Travelgood che è quella di offrire un servizio che integra il meglio della tecnologia con l’inestimabile valore della competenza umana. Solo in questo modo possiamo assicurare alle nostre agenzie partner tutte le risorse necessarie per distinguersi nel mercato.”
Quali vantaggi concreti riscontrano le agenzie che utilizzano attivamente l’auto-ticketing di Travelgood?
L’auto-ticketing rappresenta una vera rivoluzione per le agenzie di viaggio che collaborano con noi. Mi chiedo ancora come potevano lavorare prima della sua esistenza!
Questo strumento offre una completa autonomia nella gestione delle emissioni di biglietteria, liberando le agenzie da vincoli di orari e giorni di chiusura. È possibile effettuare prenotazioni ed emissioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, assicurando una risposta immediata e diretta ai bisogni dei loro clienti in qualsiasi momento.
Questa flessibilità è fondamentale non solo per migliorare l’efficienza operativa delle agenzie, ma anche per elevare significativamente la qualità del servizio che possono offrire ai loro viaggiatori. Senza dimenticare che l’uso dell’auto-ticketing riduce il carico di lavoro del team TTC, permettendoci di concentrarci su casi più complessi e su un supporto personalizzato là dove è più necessario.
Potresti condividere un esempio specifico in cui l’adozione del sistema di auto-ticketing ha significativamente migliorato l’operatività di una agenzia cliente?
Certo!
Uno degli esempi più significativi dell’efficacia del nostro sistema di auto-ticketing riguarda una situazione che si è verificata di recente con un’agenzia di viaggio che segue un artista internazionale nel suo tour mondiale. L’artista aveva urgentemente bisogno di un biglietto aereo per volare dal Sud America a Miami per la nomination a un prestigioso premio. La richiesta dell’agenzia si è presentata fuori dagli orari standard italiani, ma grazie all’auto-ticketing, è stata in grado di gestire la prenotazione e l’emissione del biglietto in pochissimi minuti e in totale autonomia.
Questa capacità di reagire rapidamente a una richiesta last-minute del viaggiatore non solo ha salvato il viaggio dell’artista, ma ha anche rafforzato la reputazione dell’agenzia di viaggio come affidabile e capace di offrire soluzioni immediate. Questo è esattamente il tipo di supporto che vogliamo offrire alle nostre agenzie clienti: autonomia, efficienza e la capacità di superare le aspettative dei loro clienti, in qualsiasi momento. Poi, per le emergenze e i casi straordinari, siamo sempre pronti a intervenire!
La tecnologia al servizio delle persone nel TTC di Travelgood
Ringraziamo Ilaria per il tempo dedicato a questa intervista e per averci offerto uno sguardo approfondito dietro le quinte del TTC di Travelgood. Ilaria ha enfatizzato l’importanza di un equilibrio tra avanzamento tecnologico e interazione umana, elementi chiave che rendono il TTC un punto di riferimento nel settore viaggi in Italia e modello di eccellenza nel mondo del travel management.
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