Comunicare con i viaggiatori in situazioni complesse: come restare presenti e credibili anche quando i voli vanno in crisi

Comunicare con i viaggiatori in crisi non significa trovare la frase perfetta, ma dimostrare che l’agenzia c’è davvero quando il viaggio si complica. 

Negli ultimi anni, tra pandemie, guerre, crisi carburante e instabilità geopolitica, i clienti hanno imparato che il rischio di ritardi, cancellazioni e cambi improvvisi non è più un’eccezione. In questo contesto, la differenza non la fa solo chi trova il volo “migliore”, ma chi sa stare accanto al viaggiatore quando qualcosa va storto.

Questo articolo è pensato per agenzie viaggi che vogliono alzare l’asticella della relazione col cliente: poche teorie, tanti suggerimenti pratici su messaggi, canali, tempistiche e organizzazione interna, anche grazie al supporto del Ticketing Travel Center di Travelgood.

Perché oggi la comunicazione conta quanto il biglietto

Negli anni in cui bastava “far partire il cliente”, molti rapporti si reggevano sul prezzo e sulla destinazione. Oggi il viaggiatore vive in un flusso continuo di notizie su guerre, scioperi, aeroporti in tilt, compagnie in difficoltà: sa che il biglietto non è una garanzia assoluta. Quello che cerca da un’agenzia è qualcuno che resti raggiungibile e sincero, soprattutto quando il suo volo sparisce dal tabellone.

La promessa implicita è: “se succede qualcosa, non sarai solo a gestirlo”. Una promessa che ha bisogno di processi, non solo di buona volontà, e che diventa più credibile quando l’agenzia ha alle spalle un partner di ticketing che presidia i voli e le informazioni operative.

Cosa si aspetta davvero un viaggiatore dall’agenzia quando è in difficoltà

Sapere che c’è qualcuno dall’altra parte

Nel momento di crisi, la priorità del viaggiatore non è avere subito la soluzione perfetta, ma sapere che l’agenzia è lì, che ha visto il problema e che si sta muovendo. Un messaggio semplice del tipo “Abbiamo ricevuto l’avviso sulla tua tratta, stiamo verificando alternative e ti aggiorniamo entro X minuti/ore” vale più del silenzio mentre l’operatore “cerca di capire”.

La percezione di abbandono nasce quasi sempre dalla mancanza di contatto, non dalla mancanza di soluzioni immediate.

Messaggi chiari, realistici, senza promesse impossibili

In una situazione complessa è meglio promettere poco ma mantenerlo, piuttosto che creare aspettative che non dipendono da te (es. “Ti garantiamo la partenza oggi” quando il vettore non ha ancora sciolto le riserve). Il viaggiatore apprezza frasi come:

• “Queste sono le opzioni realistiche che vediamo adesso”;
• “Stiamo aspettando conferma dalla compagnia, ti aggiorniamo entro le 18”;
• “Non possiamo garantire l’orario, ma possiamo garantirti che saremo noi a gestire i contatti con il vettore.”

Aggiornamenti frequenti, anche quando non ci sono novità definitive

Uno degli errori più comuni è aspettare “la risposta definitiva” per farsi sentire. Meglio mandare aggiornamenti intermedi, anche brevi, per mostrare che il dossier è aperto:

• “Nessuna risposta definitiva dal vettore, ma la pratica è in lavorazione, prossimo aggiornamento entro domani mattina.”
• “Stiamo valutando due alternative, ti chiamiamo appena abbiamo i dettagli.”

Questo approccio riduce ansia e telefonate ripetute, e fa percepire l’agenzia come un presidio costante, non come un numero da rincorrere.

3 errori comuni delle agenzie viaggio nelle comunicazione di crisi

1. Sparire o rispondere solo a chi insiste

Quando molti viaggiatori sono coinvolti (disservizi su rotte estive, gruppi, ondate di cancellazioni), è facile farsi travolgere e rispondere solo a chi insiste di più. Questo però mina la fiducia degli altri, che si sentono ignorati. Una gestione strutturata prevede liste, priorità e messaggi broadcast, così che tutti ricevano almeno un primo contatto entro tempi chiari.

2. Comunicare in modo vago per giorni

“Stiamo verificando” ripetuto per giorni è l’equivalente del silenzio. Meglio spiegare, in parole semplici, cosa si sta aspettando (es. decisione del vettore su rimborso o riprotezione) e quali sono i possibili scenari. La trasparenza, anche su incertezze e limiti, rafforza la credibilità.

3. Parlare come il vettore (in modo incomprensibile)

Copiare le comunicazioni delle compagnie aeree (piene di sigle e burocratese) rischia di allontanare il viaggiatore, che percepisce l’agenzia come un “ripetitore” e non come alleato. Il tuo ruolo è tradurre: “Questo significa che, nella pratica, oggi puoi scegliere tra A, B e C. E ti consigliamo B per questi motivi.”

Prontuario per comunicare meglio durante il viaggio

Prima della partenza

Molto si gioca ancora prima che inizi il viaggio:

• assicurati di avere contatti aggiornati (telefono, email, magari WhatsApp) e di averli inseriti correttamente nei PNR, come già raccontato negli articoli dedicati all’inserimento dei contatti dei passeggeri;
• spiega in anticipo quali saranno i canali di contatto in caso di problemi (telefono, email, messaggi) e in quali orari l’agenzia è raggiungibile;
• per viaggi complessi o in aree sensibili, indica un riferimento chiaro (“Se succede X, la prima cosa da fare è contattarci qui”).

Questo abbassa le aspettative irrealistiche e posiziona l’agenzia viaggi come punto di riferimento sin dall’inizio.

Durante la crisi: chi scrive cosa, con che tono e su quali canali

Quando arriva il problema (cancellazione, forte ritardo, scalo perso), è utile avere un piccolo “copione interno”:

• chi monitora le comunicazioni operative (spesso in collaborazione con il Ticketing Travel Center);
• chi si occupa della comunicazione verso i clienti (una persona o un piccolo gruppo, per mantenere coerenza di tono e messaggi);
• quali canali usare: messaggio rapido (es. WhatsApp o SMS) per la prima comunicazione, email o telefonata per spiegazioni più strutturate.

Il tono ideale è calmo, concreto, mai minimizzante né catastrofista: “Questo è il problema, queste sono le opzioni, questo è il prossimo passo.”

Dopo la crisi: chiudere bene il cerchio

Una volta rientrata l’emergenza, molte agenzie passano oltre. Ma è proprio qui che puoi consolidare la relazione:

• chiedi un breve riscontro (“Com’è andata alla fine? C’è qualcosa che possiamo migliorare?”);
• se possibile, riconosci il disagio vissuto dal cliente, anche quando la responsabilità è del vettore;
• valuta se inviare un follow‑up con consigli per i prossimi viaggi o spiegazioni su cosa hai fatto dietro le quinte.

Avere informazioni affidabili e aggiornate grazie al TTC Travelgood

Per comunicare bene devi avere informazioni affidabili. Il Ticketing Travel Center di Travelgood è, di fatto, un osservatorio continuo su schedule, cambi operativi, regole tariffarie e politiche dei vettori. Questo ti permette di:

• evitare di “inventare” scenari solo per tranquillizzare il cliente;
• spiegare perché certe soluzioni sono possibili e altre no;
• proporre alternative già verificate a livello tecnico, non solo ipotetiche.

Coordinare messaggi e azioni tra agenzia, TTC e viaggiatore

In una situazione complessa l’agenzia viaggi non può fare tutto: chi sta al telefono con il cliente non può, contemporaneamente, monitorare GDS, NDC e comunicazioni compagnia. Con Travelgood puoi dividere i ruoli:

• il TTC si occupa di analizzare le opzioni tecniche (riprotezioni, riemissioni, cambi);
• l’agenzia si concentra sulla comunicazione e sulla gestione della relazione;
• viaggiatore e azienda cliente ricevono messaggi chiari e coerenti.

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Esempi concreti di supporto per comunicare con i viaggiatori in situazioni complesse

In molte crisi recenti, il valore del TTC è stato proprio permettere alle agenzie partner di dare risposte rapide e realistiche, mentre altri canali erano in tilt:

• proporre alternative di routing quando alcune rotte via Medio Oriente sono state ridotte o deviate;
• supportare nella riprotezione di gruppi quando cancellazioni a catena hanno messo in discussione eventi e viaggi incentive;
• aiutare nella gestione di rimborsi e voucher, fornendo indicazioni chiare su tempi e condizioni.

Tutto questo alimenta una comunicazione più forte: puoi dire “ci stiamo occupando della pratica insieme al nostro reparto ticketing”, sapendo che dietro c’è un team che lavora davvero su quel caso.

Checklist pratica per il tuo team

7 azioni da mettere in agenda e praticare prima della prossima alta stagione per gestire la comunicare con i viaggiatori in situazioni complesse: 

1. Definire i canali ufficiali di comunicazione in crisi (telefono, email, messaggistica) e comunicarli in modo chiaro ai clienti.
2. Aggiornare i template di messaggi per prima comunicazione, aggiornamenti intermedi e chiusura pratica.
3. Creare una procedura interna su chi fa cosa quando arriva una cancellazione o un cambio importante.
4. Concordare con il TTC quali rotte e periodi monitorare con maggiore attenzione.
5. Verificare che i contatti dei viaggiatori siano sempre corretti nei PNR, soprattutto per le rotte più sensibili.
6. Organizzare una breve formazione interna su tono e stile di comunicazione in crisi (coerenza, chiarezza, niente promesse impossibili).
7. Integrare la gestione delle crisi nel tuo CRM, per tenere traccia di come sono state gestite e cosa si può migliorare.

5 frasi da evitare e 5 alternative migliori

• Evita: “Non sappiamo nulla, provi a sentire la compagnia.”
  Meglio: “La compagnia non ha ancora dato risposta definitiva, ma stiamo seguendo la pratica noi. Ti aggiorniamo entro domani mattina.”
• Evita: “Non dipende da noi.”
  Meglio: “La decisione finale è del vettore, ma la gestiamo noi per tuo conto e ti proponiamo le opzioni migliori.”
• Evita: “Purtroppo sono cose che succedono.”
  Meglio: “Capisco il disagio, vediamo insieme cosa possiamo fare ora per ridurre al minimo l’impatto sul tuo viaggio.”
• Evita: “Ti richiamo appena so qualcosa” (senza indicare quando).
  Meglio: “Ti richiamo entro le 18 con un aggiornamento, anche se la compagnia non avrà ancora deciso.”
• Evita: messaggi lunghi pieni di sigle e codici.
  Meglio: spiegazioni brevi, con eventuali dettagli tecnici allegati solo se servono (es. per clienti corporate o TMC).

Domande frequenti per comunicare con i viaggiatori in situazioni complesse

Vuoi strutturare meglio la comunicazione con i tuoi viaggiatori nelle situazioni complesse? Parliamone insieme e scopri come il Ticketing Travel Center può affiancare il tuo team.

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