Negli ultimi mesi il Ticketing Travel Center (TTC) di Travelgood si è trovato a gestire situazioni che, fino a poco tempo fa, sarebbero state considerate del tutto eccezionali.
Decine di viaggiatori in rientro dalle Maldive via Dubai con operativi completamente da ripensare. Un gruppo di circa cinquanta persone bloccate in scalo nell’area mediorientale senza un reale supporto operativo da parte del vettore.
In entrambi i casi, il lavoro del TTC è stato quello di riproteggere tutti su nuovi voli e nuove tratte, nel rispetto delle regole delle compagnie coinvolte, per riportare le persone a casa in sicurezza e, allo stesso tempo, tutelare il lavoro dell’agenzia di viaggio che aveva venduto il pacchetto.
Questi episodi spiegano bene che cosa sta succedendo oggi nel trasporto aereo, perché i tempi di risposta si sono allungati e perché le priorità operative non possono più essere le stesse di qualche anno fa.
Crisi geopolitica e voli: come gli scenari internazionali impattano sulle rotte
L’area Medio Oriente è oggi al centro di una fase di forte tensione geopolitica che impatta direttamente sulle rotte aeree: alcuni corridoi vengono evitati, determinati spazi aerei possono essere limitati o soggetti a sorvoli più complessi, gli scali lungo certe tratte vengono rimodulati, e i piani di volo subiscono cancellazioni e riprogrammazioni con una frequenza superiore rispetto al passato.
Per le agenzie questo significa che un itinerario costruito mesi fa – magari con transito in un grande hub della regione – può diventare improvvisamente critico o addirittura non più operabile.
In questi casi il TTC deve individuare alternative che garantiscano sicurezza, continuità del viaggio e pieno allineamento alle policy aggiornate dei vettori.
Su Travelgood trovi già un approfondimento dedicato al rapporto tra viaggi e geopolitica, utile per contestualizzare questo tipo di scenario e parlarne con i tuoi clienti finali: “Viaggi e geopolitica: cosa devono sapere oggi le agenzie di viaggio”.
Cosa significa gestire la riprotezione per gruppi e individuali
Quando un volo viene cancellato, subisce modifiche significative oppure diventa non percorribile per motivi operativi o di sicurezza, entra in gioco la riprotezione. Significa l’assegnazione di un volo alternativo che permetta al passeggero di raggiungere la stessa destinazione, il più possibile in condizioni simili a quelle originarie.
Sulla carta la riprotezione sembra un semplice cambio di volo, ma nella pratica – soprattutto per gruppi da 20, 30, 40 o 50 persone – significa:
- verificare in tempo reale le policy specifiche del vettore su quel caso, che in fasi di crisi possono cambiare anche più volte al giorno;
- capire se sia possibile utilizzare tratte in code‑share, cioè voli operati da altre compagnie ma collegati allo stesso biglietto, oppure se sia consentito cambiare completamente vettore pur restando all’interno delle regole previste;
- individuare una soluzione che funzioni per il passeggero e per il gruppo, ma che allo stesso tempo non esponga l’agenzia al rischio di contestazioni future (come gli ADM, Agency Debit Memo).
In un caso specifico di questi giorni, per un gruppo di 50 viaggiatori bloccato in scalo ad Abu Dhabi, la riprotezione è avvenuta proprio cambiando vettore e itinerari, ma solo dopo aver verificato che le policy consentissero questa scelta.
In scenari di questo tipo, una riprotezione effettuata “fuori regole” può generare ADM anche molto onerosi a carico dell’agenzia viaggi, e a distanza di mesi.
Caro carburante, fuel surcharge e tariffe non garantite: cosa cambia davvero
Accanto alle tensioni geopolitiche, le compagnie stanno facendo i conti con l’aumento del costo del carburante: il rincaro del petrolio e del fuel per l’aviazione si sta traducendo in supplementi carburante (fuel surcharge) più elevati e in aggiornamenti frequenti delle tariffe aeree.
Per un’agenzia di viaggio questo ha almeno due conseguenze concrete:
- le tariffe visualizzate oggi non sono automaticamente garantite domani, se il biglietto non è stato ancora emesso;
- i preventivi già presentati al cliente finale possono non corrispondere più al costo reale del biglietto al momento dell’emissione, soprattutto in presenza di tariffe tour operator, gruppi o condizioni speciali particolarmente sensibili alle variazioni di fuel.
Su questo tema è utile approfondire dai contenuti Travelgood su PNR e riemissione del biglietto, che spiegano perché la fase “prenotata ma non emessa” è delicata e come Travelgood aiuta a monitorare scadenze, opzioni e condizioni tariffarie.
Come il TTC di Travelgood gestisce queste emergenze
Monitoraggio continuo delle policy delle compagnie aeree
In un contesto “stabile”, le regole tariffarie e le policy straordinarie dei vettori hanno una certa continuità.
In virtù dell’instabilità di queste settimane, su molte tratte, queste condizioni vengono aggiornate frequentemente e richiedono un monitoraggio costante. Il TTC lavora in questo modo:
- verifica puntualmente, per ogni pratica, le condizioni aggiornate comunicate dal vettore in quel momento;
- controlla che le proposte di riprotezione fornite dalle compagnie siano coerenti con le regole effettivamente in vigore;
- quando necessario, contatta direttamente il vettore per interpretare correttamente clausole non chiare o per ottenere conferme scritte, così da tutelare l’agenzia in caso di controlli e possibili ADM futuri.
Questo “tempo nascosto” di analisi e confronto (che talvolta l’agenzia viaggi non percepisce) è una delle ragioni per cui la risposta non può essere sempre immediata, soprattutto nei giorni in cui molte compagnie non offrono un supporto operativo telefonico strutturato.
Priorità operative: cosa ha insegnato l’esperienza Covid
L’esperienza maturata durante la pandemia ha insegnato al TTC che, in situazioni di crisi, la gestione delle priorità è fondamentale: non tutte le richieste possono essere trattate allo stesso modo e con le stesse tempistiche.
Per questo, quando si verificano eventi come crisi geopolitiche, ondate di cancellazioni o forti variazioni tariffarie:
- le emergenze (passeggeri già in viaggio, gruppi bloccati, rientri imminenti) vengono lavorate prima di tutto il resto;
- le richieste ordinarie (preventivi a lungo termine, ricerche esplorative, richieste non vincolanti) possono subire tempi di lavorazione più lunghi;
- il flusso di lavoro viene strutturato per evitare errori sotto pressione e mantenere il massimo livello possibile di lucidità operativa.
Questo approccio non è una scelta discrezionale. Ma una necessità per garantire che chi è già in viaggio non resti senza soluzione e che le decisioni prese in emergenza siano comunque sostenibili dal punto di vista tariffario e regolamentare.
Il fattore umano: stress, complessità e competenze
Il TTC è composto da persone che, nelle giornate critiche, gestiscono contemporaneamente chiamate, email e messaggi provenienti da più agenzie, mentre tengono sotto controllo sistemi di prenotazione e aggiornamenti dei vettori.
Cosa significa?
- interpretare norme, policy e comunicazioni operative che possono cambiare anche più volte nello stesso giorno;
- prendere decisioni rapide, spesso con informazioni parziali, cercando sempre la soluzione più sicura per il passeggero e più corretta per l’agenzia;
- mantenere un atteggiamento professionale e lucido in un contesto in cui – comprensibilmente – tutti sono sotto pressione.
Comprendere i tempi di risposta del TTC
Quando un’agenzia contatta il TTC e riceve una risposta del tipo “stiamo verificando con il vettore” o “abbiamo bisogno di un po’ di tempo per valutare la soluzione migliore”, significa che il caso è stato preso in carico e richiede un’analisi accurata prima di procedere.
Questo tempo serve perché:
- è in corso una verifica puntuale della policy del vettore in vigore per quello specifico biglietto o itinerario;
- si stanno confrontando più opzioni di riprotezione, valutandone l’impatto operativo per il passeggero e quello economico e regolamentare per l’agenzia;
- il team è contemporaneamente impegnato su altre situazioni urgenti, con passeggeri già in aeroporto o in viaggio, e deve gestire le priorità senza perdere lucidità.
Una modifica effettuata troppo in fretta, senza questo lavoro di controllo, può risolvere il problema nell’immediato ma generare in seguito ADM anche molto onerosi. In sostanza: ci stiamo prendendo tempo necessario per non far pagare ADM salati in futuro.
Come agenzie viaggio e TTC possono lavorare insieme in questa fase
In uno scenario complesso come quello attuale, le agenzie giocano un ruolo decisivo per permettere al TTC di lavorare in modo efficiente e ridurre il rischio di errori o sanzioni future.
Alcune buone pratiche utili:
- Fornire brief completi e strutturati
Per ogni pratica è importante indicare con chiarezza: nominativi, PNR, tratte, date, grado di urgenza, situazione del cliente (già in viaggio, in partenza a breve, partenza nel medio periodo). Un brief accurato evita passaggi intermedi e accelera l’analisi del caso. - Distinguere tra emergenza e richiesta ordinaria
Le richieste che riguardano passeggeri già in viaggio o in partenza entro pochissimo tempo vanno segnalate come prioritarie; preventivi, opzioni a lungo termine e ricerche esplorative dovrebbero seguire un canale “non urgente”, per non saturare i flussi dedicati alle emergenze. - Preparare il cliente finale alla variabilità del contesto
Fin dal primo contatto con il cliente è utile spiegare che, in questa fase, operativi e tariffe possono cambiare rapidamente, soprattutto quando il biglietto non è stato ancora emesso, e che eventuali aumenti non dipendono dall’agenzia o da Travelgood ma da variazioni oggettive di costi e condizioni imposte dai vettori. - Evitare solleciti multipli sullo stesso caso
Inviare la stessa richiesta via più canali (email, telefono, altri sistemi) non accelera la risposta; al contrario, occupa tempo che potrebbe essere dedicato all’analisi e alla risoluzione effettiva del problema. - Coinvolgere il TTC prima di intervenire autonomamente su biglietti complessi
In presenza di riprotezioni, cambi rotta importanti, gruppi o casi potenzialmente a rischio ADM, è sempre consigliabile confrontarsi con il TTC prima di procedere: questo permette di verificare la coerenza con le regole del vettore e ridurre drasticamente il rischio di note di addebito successive.
Gestire la complessità del momento con un partner strutturato
Crisi geopolitica, caro carburante, tariffe instabili e operativi che cambiano in tempi stretti stanno rendendo il lavoro delle agenzie molto più complesso rispetto al passato.
In questo scenario il Ticketing Travel Center di Travelgood non è solo un “ufficio biglietteria”, ma un partner operativo che ogni giorno interpreta regole, gestisce emergenze, controlla rischi economici e assorbe una parte importante dello stress del sistema, permettendo alle agenzie di concentrarsi sulla relazione con i clienti e sulla costruzione del prodotto.
Vuoi approfondire come ridurre il rischio di ADM, migliorare la gestione di PNR, riemissioni e gruppi, puoi partire dagli articoli già presenti nel blog di Travelgood? Hai casi concreti da valutare sui tuoi viaggi e i pacchetti che offri in agenzia?
Confrontarti con Travelgood per trovare insieme il modo più efficace di gestire anche le emergenze inaspettate.
